Ponente
Descripción
En el contexto actual, la calidad del servicio y su percepción por el cliente son elementos claves de diferenciación en mercados cada vez más competitivos; donde los clientes son más cultos y manifiestan un mayor nivel de exigencia en la satisfacción de sus deseos, necesidades y expectativas. El sector de la aviación no está exento a esta realidad, debido a la naturaleza de su actividad apuesta en todo momento por la calidad y la excelencia. Ante esta realidad, el presente trabajo tiene como objetivo diseñar un procedimiento para la evaluación de la gestión de la calidad en los servicios aeroportuarios al pasajero en un aeropuerto seleccionado. La investigación se desarrolló en el Aeropuerto Internacional “Antonio Maceo Grajales” de Santiago de Cuba; el procedimiento propuesto fue concebido y validado a través del análisis documental, la observación directa, encuestas y entrevistas, métodos que posibilitaron la detección de problemas y causas en la prestación de dichos servicios. Como resultados se obtienen el diseño conceptual de un procedimiento para evaluar la gestión de la calidad en los servicios aeroportuarios al pasajero y los factores que influyen en dicho proceso en el aeropuerto objeto de estudio, fue posible identificar oportunidades de mejora, definir la estrategia a seguir y proponer acciones que contribuyan a mejorar la gestión de la calidad, la calidad en sí y a elevar la satisfacción de los pasajeros con los servicios recibidos. Por último, se arriban a conclusiones, que demuestran con los resultados obtenidos, el cumplimiento del objetivo propuesto.
