Ponente
Descripción
Resumen
La presente investigación tuvo como objetivo general implementar la metodología para la evaluación de la calidad de los servicios de alimentos y bebidas en el hotel NH Capri. Con el propósito de dar cumplimiento al objetivo, se desarrolló un procedimiento metodológico en 4 etapas y se emplearon diferentes métodos de investigación científica, de orden teórico y empírico. Se aplicaron listas de chequeo, y encuestas en forma de cuestionario para evaluar las expectativas de los turistas y la satisfacción general del cliente interno y externo. Con el propósito de conocer la viabilidad de la aplicación de la metodología, se efectuó una entrevista a los
miembros del equipo de trabajo del hotel. Se empleó la estadística descriptiva a través del cálculo de porcentajes. La confiabilidad de los cuestionarios se determinó a partir del alfa de Cronbach. Se realizó el test de Friedman y Wilcoxon, la prueba de escalamiento óptimo, y el diagrama de Pareto. Para el procesamiento de los datos
obtenidos se utilizó el programa estadístico “Statistic Program for Social Sciences” (SPSS versión 24). Los resultados permitieron determinar que el hotel cuenta con un buen Nivel de Calidad General, y evidenciaron la viabilidad de la implementación de la metodología, la cual se considera innovadora y coherente. La principal limitación
durante su puesta en práctica estuvo asociada a la evaluación de las expectativas de los clientes en relación a los servicios de alimentos y bebidas.
PALABRAS CLAVES: CALIDAD, SATISFACCIÓN, CLIENTES, SERVICIOS DE
ALIMENTOS Y BEBIDAS.
| Evento en el que desea participar | VII Simposio Internacional de Estudios sobre Entidades de Hospitalidad |
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